В Башкортостане предприятие сэкономило более 26 млн рублей за счет голосового помощника собственной разработки

Республиканская группа IT-компаний, предоставляющая телекоммуникационные услуги и производящая товары для строительства сетей связи, IT-решения, телеканалы и телевизионный контент, с начала года сэкономила более 26 миллионов рублей за счет использования голосового помощника собственной разработки. Сервис с функцией аналитики речи помогает колл-центру организовывать автоматическую обработку звонков вне зависимости от оператора, предоставляющего услуги телефонии, и связывать все производимые действия с CRM-системой клиента.

– Региональные IT-компании принимают самое непосредственное участие в создании отечественных программных решений. Многие из них уже имеют в своем портфеле тиражные продукты, зарегистрированные в реестре отечественного программного обеспечения, который ведется Минцифры России в рамках национальной цели «Цифровая экономика РФ». Отдельного внимания заслуживают технологии, сопутствующие эффективности в развитии собственного бизнеса, – сказал министр цифрового развития государственного управления Республики Башкортостан Геннадий Разумикин. 

Колл-центр интернет-провайдера, обслуживающего более 400 населенных пунктов в семи регионах России, ежемесячно принимает свыше 250 000 обращений. Темы самые разные: от суммы средств на счету до вызова на дом сервис-инженера. В «пиковые» моменты нагрузка может увеличиваться еще в несколько раз. Это значит, что для обработки звонков и чатов необходимо постоянно увеличивать штат специалистов «первой линии». Для автоматизации этих задач провайдер «изобрел» своего помощника. 

Голосовой помощник помогает абонентам провайдера получить ответы на вопросы, не дожидаясь ответа оператора. Например, узнать свой номер договора, уточнить текущий баланс на счете, если на счете закончились деньги – подключить «Кредит доверия», проверить и подтвердить оплату за услуги. Он также может напомнить, на какую дату и время назначен приезд на дом сервис-инженера компании. Если помощник не может найти для звонящего исчерпывающее решение, он переключит на сотрудника колл-центра.

– Отличительная особенность нашего продукта — аналитика речи в реальном времени. Общение «помощника» с абонентом происходит именно при помощи речи, то есть звонящий может общаться голосом, что более удобно и современно, чем «голосовое меню», предлагающее нажать цифру на клавиатуре, – добавляет менеджер проектов отдела развития и автоматизации АО «Уфанет», один из кураторов услуги Тимур Кутлугужин. 

За только что завершившийся ноябрь голосовой помощник решил уже более 90 000 вопросов - это примерно 30% обращений в колл-центр Уфанет. Это пропорционально рабочему времени около 80 специалистов, которым необходимо было бы организовать рабочее место, провести двухмесячное обучение и платить ежемесячную заработную плату. Как показывают подсчеты провайдера, собственная разработка существенным образом экономит бюджет компании, приобретая опыт для нового развития.